Punktebasierte Treueprogramme – Die Mathematik hinter der Kundenbindung

Warum Punkteprogramme funktionieren – und wann nicht

Ein punktebasiertes Treueprogramm ist ein aufgeschobenes Rabattsystem. Gäste sammeln Punkte, wenn sie Geld ausgeben, sammeln diese im Laufe der Zeit und lösen sie gegen etwas Wertvolles ein – ein kostenloses Gericht, einen Rabatt, ein Geschenk. Der Mechaniker ist unkompliziert. Die zugrunde liegenden Designentscheidungen bestimmen, ob das Programm tatsächlich das Verhalten der Gäste ändert oder die Leute nur für das belohnt, was sie bereits tun wollten.

Gut gemacht erhöht ein Punkteprogramm die Besuchshäufigkeit, erhöht die durchschnittlichen Ausgaben pro Besuch und baut eine gewohnheitsmäßige Beziehung zwischen Gast und Restaurant auf. Wenn es schlecht gemacht wird, kostet es Ihnen Gewinnspanne bei Verkäufen, die Sie ohnehin gemacht hätten, verursacht Verwaltungsaufwand und schult Gäste, vor ihrem Besuch auf Rabatte zu warten.

Mit der Mathematik fängt es an.

Die grundlegende Mathematik: Verdienst- und Burning-Verhältnisse

Jedes Punkteprogramm hat zwei Tarife, die seine Wirtschaftlichkeit definieren: die Verdienstrate (wie viele Punkte pro ausgegebenem Euro) und die Burn-Rate (wie viele Punkte dem Wert der Einlösung entsprechen).

Eine einfache Sache Beispiel: Gäste erhalten 1 Punkt pro ausgegebenem Euro. Eine kostenlose Vorspeise im Wert von 8 Euro kostet 100 Punkte. Um eine kostenlose Vorspeise zu erhalten, muss ein Gast 100 EUR ausgeben. Der effektive Rabatt beträgt 8 % auf diese 100 EUR.

Ob 8 % sinnvoll sind, hängt von Ihren Margen ab. Wenn Ihre Bruttomarge bei Speisen und Getränken 65 % beträgt, ist es nachhaltig, einem treuen Gast 8 % zurückzugeben – Sie verdienen mit diesen Ausgaben immer noch 57 %. Wenn Ihre Margen enger sind, müssen Sie möglicherweise das Verhältnis anpassen. Eine kostenlose Vorspeise, die 150 Punkte kostet, reduziert den effektiven Rabatt auf rund 5,3 %.

Das Gestaltungsprinzip: Die Belohnung soll sich für den Gast sinnvoll anfühlen, ohne für das Restaurant teuer zu sein. Das bedeutet normalerweise, dass der effektive Rabattsatz je nach Kategorie und Margenprofil zwischen 4 % und 10 % der Gesamtausgaben liegt.

Punkte vs. Stempel – was für Ihr Restaurant das Richtige ist

Plattr unterstützt sowohl Stempelprogramme als auch Punkteprogramme. Sie bedienen unterschiedliche Gästebeziehungen und unterschiedliche Restauranttypen.

Stempelprogramme sind einfacher und visueller. Zehn Stempel, einer gratis dazu. Für den Gast gibt es keine Rechnung – er kassiert einfach, bis er gewinnt. Briefmarken funktionieren gut in Cafés, Fast-Casual-Restaurants und überall dort, wo die Besucher häufig sind und die Ausgaben pro Besuch relativ konstant sind. Der visuelle Fortschritt (Ausfüllen der Karte) ist sein eigener Motivator.

Punkteprogramme eignen sich besser für Restaurants mit höheren und variableren Ausgaben. Wenn ein Gast für ein zwangloses Abendessen 30 Euro ausgibt und ein anderer zu einem besonderen Anlass im selben Restaurant 120 Euro ausgibt, wird er im Rahmen eines Stempelprogramms gleich behandelt. Ein Punkteprogramm belohnt denjenigen, der mehr ausgibt, proportional – was seinen tatsächlichen Wert für das Unternehmen besser widerspiegelt.

Weitere Informationen zu Stempelprogrammen finden Sie in unserem Leitfaden zu digitalen Stempelkarten im Vergleich zu Lochkarten aus Papier. Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Punktdesignentscheidungen, die mit Stempeln nicht berücksichtigt werden können.

Entwerfen der Punkteschwellen

Die Schwelle, ab der Gäste erstmals Punkte einlösen können, ist von enormer Bedeutung. Wenn für die erste Einlösung 500 Punkte erforderlich sind und ein durchschnittlicher Gast 40 Punkte pro Besuch erhält, sind 12 bis 13 Besuche erforderlich, bevor er eine Belohnung erhält. Das ist zu lang. Die meisten Gäste werden aussteigen, bevor sie es erreichen.

Eine allgemeine Richtlinie: Gestalten Sie die erste Einlösung so, dass sie für einen durchschnittlich ausgebenden Gast nach 4–6 Besuchen erreichbar ist. Dies bedeutet, dass sie die Belohnung erleben, bevor die Neuheit nachlässt, was die Gewohnheit des Verdienens und Einlösens verstärkt.

Strukturieren Sie mehrere Stufen der Einlösung. Eine niedrigere Stufe (erreicht bei 4–5 Besuchen) bietet etwas Kleines, aber Sinnvolles – einen kostenlosen Kaffee und einen Nachlass auf das Dessert. Eine höhere Stufe (erreicht bei 15–20 Besuchen) bietet etwas Umfangreicheres – ein kostenloses Hauptgericht, ein Essensguthaben. Die abgestufte Struktur gibt den Gästen ein kurzfristiges Ziel und einen längerfristigen Anspruch.

Bonuspunkte als Verkehrsfahrer

Einer der Vorteile eines Punkteprogramms gegenüber einem einfachen Rabattsystem ist die Möglichkeit, Bonuspunkteereignisse zur Verhaltensgestaltung zu nutzen. Doppelte Punkte am Dienstag. Dreifache Punkte während der ersten Dienststunde. Bonuspunkte für das Ausprobieren eines neuen Menüpunkts. Jedes davon bietet einen Grund für einen Besuch zu einem Zeitpunkt oder auf eine Art und Weise, die Ihrem Betrieb zugute kommt.

Der Dienstag ist für die meisten Restaurants durchweg der langsamste Tag. Eine Veranstaltung mit der doppelten Punktezahl am Dienstagabend kostet Sie hinsichtlich der Margenveränderung nichts – Gäste, die ohnehin gekommen wären, verdienen das Doppelte. Es kann jedoch dazu führen, dass einige Gäste, die ihren Tag flexibel gestaltet haben, auf den Dienstag verschoben werden und Einnahmen in einen Zeitraum verschoben werden, in dem sie benötigt werden.

Mit der Konfiguration des Punkteprogramms von Plattr können Sie Bonuspunkteregeln mit Datum, Uhrzeit und Menüpunktbedingungen festlegen. Sie aktivieren sie über das Admin-Panel, sie werden automatisch ausgeführt und Sie können im Insights Hub sehen, ob die Dienstagsbesuche während des Aktionszeitraums zugenommen haben.

Customer Lifetime Value und Punkte

Das beste Argument für die Investition in ein Punkteprogramm ist der Customer Lifetime Value (CLV). Ein Gast, der regelmäßig Punkte sammelt und einlöst, gibt nicht nur mehr pro Jahr aus, sondern auch für mehrere Jahre. Mitglieder von Treueprogrammen weisen im gesamten Gastgewerbe durchweg höhere Bindungsraten auf als Nicht-Mitglieder.

Die Rechnung verdeutlicht schnell. Wenn ein durchschnittlicher Gast 8 Mal pro Jahr zu einem Preis von 45 EUR pro Besuch kommt, beträgt sein Jahreswert 360 EUR. Wenn ein Treuemitglied 11 Mal pro Jahr zu einem Preis von 52 EUR pro Besuch kommt (Treueprogramme erhöhen kontinuierlich die durchschnittliche Scheckfrequenz und die Häufigkeit), beträgt sein Jahreswert 572 EUR – fast 60 % mehr. Wenn das Treuemitglied vier statt zwei Jahre bleibt, ist der Lifetime-Value-Unterschied erheblich.

Plattrs Insights Hub zeigt Ihnen diese Daten in Ihrer eigenen Gästebasis – Besuchshäufigkeit von Treuemitgliedern im Vergleich zu Nicht-Mitgliedern sowie durchschnittliche Scheckvergleiche. Sie müssen sich nicht auf Branchendurchschnitte verlassen. Anhand Ihrer eigenen Daten können Sie erkennen, ob das Programm speziell für Ihr Restaurant funktioniert.

Häufige Fehler beim Punkteprogramm

• Punkte, die zu schnell verfallen: Wenn Punkte nach 60 Tagen verfallen und Ihre Gäste alle 6–8 Wochen zu Besuch kommen, verlieren sie ständig Punkte, die sie zu haben glaubten. Das führt zu Frustration und nicht zu Loyalität. Legen Sie den Ablauf auf mindestens 12 Monate fest oder verwenden Sie einen fortlaufenden Ablauf basierend auf dem letzten Besuch und nicht auf dem letzten Verdienstdatum.
• Prämien, die nicht aufregend sind: Ein Rabatt von 5 % auf Ihre nächste Rechnung ist keine Belohnung, sondern ein Gutschein. Prämien, die sich wie ein Geschenk anfühlen (ein bestimmtes Gericht, ein kostenloses Upgrade, ein Blick hinter die Kulissen), landen anders als generische Rabatte.
• Keine Kommunikation über das Guthaben: Gäste, die nicht wissen, wie viele Punkte sie haben, denken nicht daran, mehr zu verdienen. Regelmäßige Aktualisierungen des Kontostands – per Wallet-Benachrichtigung, E-Mail oder Quittung – sorgen dafür, dass Sie das Programm immer im Blick haben. Plattrs Apple Wallet Push ist dafür der effektivste Bereitstellungsmechanismus.
• Komplexität, die verwirrt: Wenn Gäste nicht schnell verstehen können, wie viele Punkte sie pro Besuch verdienen und was sie mit diesen Punkten kaufen, schrecken sie ab. Das Programm sollte in zwei Sätzen erklärbar sein.

Einrichten eines Punkteprogramms in Plattr

Die Konfiguration des Punkteprogramms von Plattr erfolgt im Treue-Admin-Bereich. Sie legen die Verdienstrate, die Prämienstufen, etwaige Bonuspunktregeln und die Ablaufrichtlinie fest. Die Mitarbeiter scannen Gästekarten auf die gleiche Weise wie bei Stempelprogrammen – die Schnittstelle des Scanners ist identisch. Auf der Gästeseite werden auf der Wallet-Karte der aktuelle Punktestand und die nächste Prämienschwelle angezeigt.

Die Einrichtung dauert bei einem Standardprogramm etwa 20 Minuten. Wenn Sie bereits ein Stempelprogramm ausführen und eine Punkteebene hinzufügen oder zu Punkten migrieren möchten, unterstützt Plattr die gleichzeitige Ausführung beider Programme – bei Bedarf unterschiedliche Programme für unterschiedliche Gästesegmente.

Eine vollständige Übersicht über die Gestaltung von Treueprogrammen, einschließlich Stempeln, Gutscheinen und Abonnements, finden Sie in unserem Leitfaden für Restaurant-Treueprogramme. Informationen zur Segmentierung Ihrer Treuemitglieder nach Stufe und Aktivität finden Sie im Segmentierungsleitfaden.

Sind Sie bereit, Ihr erstes Punkteprogramm durchzuführen? Starten Sie eine kostenlose Plattr-Testversion und konfigurieren Sie Ihr Programm in der ersten Sitzung. Siehe Plattr-Preise – Punkteprogramme sind ab dem Small-Plan verfügbar, der bis zu 2.500 Treuemitglieder abdeckt.