Gast-WLAN und Datenerfassung – legal, nützlich und wenig genutzt

Jeder Gast, der in Ihrem Restaurant Platz nimmt, stellt eine potenzielle langfristige Kundenbeziehung dar. Die meisten Restaurants lassen sie gehen, ohne etwas zu erfassen – keinen Namen, keine E-Mail, nicht einmal eine Präferenz. Dann fragen sie sich, warum wiederholte Besuche unvorhersehbar sind und sich Marketing anfühlt, als würde man ins Leere schreien.

Gast-WLAN ist eines der saubersten und am wenigsten genutzten Datenerfassungstools im Gastgewerbe. Richtig gemacht, ist es gemäß der DSGVO legal, wertvoll für Gäste und wertvoll für Sie.

Warum Gäste-WLAN für die Datenerfassung funktioniert

Der Werteaustausch ist klar. Gäste wollen WLAN. Sie möchten ihre Kontaktinformationen. Ein Captive-Portal – die Seite, die angezeigt wird, bevor der WLAN-Zugriff gewährt wird – ist der Mechanismus, der diesen Austausch ermöglicht. Gäste geben ihre E-Mail-Adresse ein, akzeptieren Ihre Bedingungen und gehen online. Sie erhalten einen Kontaktdatensatz. Der Unterschied zur Aufforderung an Gäste, sich für einen Newsletter anzumelden: WLAN-Zugang ist eine Grundvoraussetzung, daher werden Gäste bereits nach dem Passwort fragen. Das Captive-Portal fängt diese Anfrage ab und wandelt sie in ein Datenerfassungsereignis um.

DSGVO-Konformität: Was Sie tun müssen

In Deutschland und in der gesamten EU erfordert die Erhebung personenbezogener Daten eine ausdrückliche Einwilligung und eine klare Datenschutzerklärung. Das Captive-Portal muss angeben, welche Daten Sie sammeln, erläutern, wie diese verwendet werden, ein standardmäßig deaktiviertes Kontrollkästchen für die Marketingeinwilligung enthalten, einen Link zu Ihrer Datenschutzrichtlinie enthalten und dem Gast die Möglichkeit geben, eine Verbindung ohne Erteilung einer Marketingeinwilligung herzustellen – er erhält weiterhin WLAN, nur ohne Marketing-Opt-in. Der WLAN-Zugang kann gemäß der DSGVO nicht von einer Marketingeinwilligung abhängig gemacht werden. Das CRM von Plattr markiert Kontakte nach Einwilligungsstatus.

Was tun mit den Daten?

Eine Liste mit E-Mail-Adressen ist nur dann wertvoll, wenn Sie sie verwenden. Senden Sie innerhalb einer Stunde nach der WLAN-Verbindung eine automatische Willkommens-E-Mail: „Vielen Dank für Ihren heutigen Besuch. Hier ist unsere Speisekarte für das nächste Mal. Wir würden uns freuen, Sie wiederzusehen.“ Fügen Sie einen Link ein, um Ihrem Treueprogramm beizutreten.

Wenn der Gast nach 14 Tagen nicht zurückgekehrt ist, senden Sie einen Anstoß – ein saisonales Gericht, einen neuen Menüpunkt. Senden Sie nach 60 Tagen ohne Rückgabe eine Win-Back-Nachricht. Dies ist die gleiche Logik, die für Mitglieder von Treueprogrammen funktioniert, die ihren Besuch abbrechen.

WLAN-Daten mit anderen Kanälen kombinieren

Das Nützlichste an CRM-verbundenen WLAN-Daten ist die Kombination mit anderen Kontaktquellen. Ein Gast erscheint möglicherweise zuerst in Ihrem Plattr-Konto als Buchungsgast aus einer Guide-Eintrag-Reservierung, kehrt dann zurück und verbindet sich mit dem WLAN. Plattr gleicht E-Mails ab und führt die Datensätze zusammen – Sie haben jetzt ein einheitliches Profil, das zeigt, dass diese Person bucht und besucht, mit Zeitstempeln für beides. In diesem einheitlichen Profil werden die Analysen des Insights Hub interessant.

Einrichten Ihres Captive-Portals

Die meisten modernen WLAN-Router unterstützen die Captive-Portal-Konfiguration sofort. Die Einrichtung dauert in der Regel 30–60 Minuten und umfasst drei Dinge: die Konfiguration des Routers zur Umleitung neuer Verbindungen zu Ihrer Portalseite, die Gestaltung der Portalseite mit Ihren Branding- und Einwilligungsfeldern und die Verbindung der Formularübermittlung mit Ihrem CRM. Sie benötigen keinen Entwickler. Dienste wie Linkyfi, Beambox und ähnliche WLAN-Anbieter im Gastgewerbe kümmern sich um die technische Ebene. Sobald die Verbindung zu Plattr per E-Mail-Synchronisierung hergestellt ist, fließen die Kontakte automatisch mit der Quelle „WiFi“ ein.

Für kleinere Restaurants, die gerade erst anfangen, funktioniert eine einfachere Version gut: ein passwortgeschütztes Netzwerk, bei dem Gäste das Passwort erhalten, indem sie ihre E-Mail-Adresse an der Theke angeben. Technisch gesehen ist die Reibung geringer, aber es kommt auf die Konsistenz des Personals an. Das automatisierte Captive-Portal lässt sich besser skalieren.

WLAN-Gäste anders segmentieren

WLAN-Gäste sind ein spezifisches Segment, das es wert ist, anders behandelt zu werden als buchende Gäste oder Treuemitglieder. Sie kamen ohne Reservierung herein. Möglicherweise sind sie neu in der Nachbarschaft. Sie hatten ein Erlebnis, von dem Sie noch nichts wissen. Ihre erste E-Mail an einen WLAN-Gast sollte diese Unsicherheit widerspiegeln – es ist ein erster Eindruck, keine Nachfassaktion.

Vergleichen Sie dies mit einem Buchungsgast, bei dem Sie bereits seinen Namen, die Gruppengröße und die Angabe eines besonderen Anlasses kennen. Die Daten, die Sie haben, formen die Nachricht. Kontakte aus WLAN reagieren besser auf Nachrichten, die die Spontanität ihres Besuchs bestätigen und sie mit etwas Bestimmtem wieder einladen: einem Gericht, von dem Sie glauben, dass es ihnen gefallen könnte, oder Ihrem aktuellen saisonalen Menü.

WLAN-Daten und Ihr Treueprogramm

Die wertvollste Aktion nach der Erfassung eines WLAN-Kontakts besteht darin, ihn in ein Treuemitglied umzuwandeln. Jemand, der bereits in Ihrem Restaurant ist und mit Ihrem WLAN verbunden ist, ist so engagiert wie nie zuvor aus der Ferne. Ihre Willkommens-E-Mail sollte einen klaren Aufruf zum Handeln enthalten: Nehmen Sie an Ihrem Bonuskartenprogramm teil. Verlinken Sie von Ihrer QR-Code-Einrichtung aus direkt auf den Anmelde-QR.

WiFi-Gäste, die Treuemitglieder werden, haben wesentlich bessere Rücklaufquoten. Die WLAN-Erfassung ist Schritt eins. Die Anmeldung zum Treueprogramm ist Schritt zwei. Der wiederholte Besuch ist das Ergebnis.

Analyse der Qualität Ihrer WLAN-Kontakte

Ziehen Sie nach drei Monaten Ihre WLAN-Kontakte in Plattr ab und sehen Sie sich deren Rückkehrverhalten an. Wie viel Prozent kamen innerhalb von 30 Tagen zurück? Wie hoch ist die durchschnittliche Besuchshäufigkeit? Wie ist ihr Lifetime-Wert im Vergleich zu Gästen, die über eine Buchung verfügen? Diese Vergleiche sind in Ihrem Insights Hub nach Kontaktquellensegment sichtbar. Die Daten zeigen in der Regel, dass WiFi-Gäste, die sich auch dem Treueprogramm anschließen, mit einer ähnlichen Rate zurückkehren wie buchende Gäste. WLAN-Gäste, die nicht dem Treueprogramm beitreten, kehren zu einem viel geringeren Preis zurück – was Ihnen genau sagt, worauf Sie Ihren Onboarding-Prozess konzentrieren müssen.

Die langfristige Auszahlung

Ein Restaurant mit 30 Sitzplätzen und mäßigem Umsatz kann über WLAN realistischerweise 20–40 E-Mail-Adressen neuer Gäste pro Woche gewinnen. Im Laufe eines Jahres sind das 1.000–2.000 Kontakte, die alle Ihr Restaurant besucht und der Vermarktung zugestimmt haben. Jeder Gast auf dieser Liste, der einmal zurückkommt, bringt Ihnen etwa 40-100 EUR an zusätzlichen Einnahmen. Eine Reaktivierungsrate von 10 % aus einer Liste mit 1.000 Personen beträgt 100 Cover – potenziell 5.000–10.000 EUR aus drei automatisierten E-Mails. Beginnen Sie mit dem kostenlosen Plattr-Konto und bauen Sie Ihre Kontaktdatenbank auf. Unabhängig davon, ob Kontakte über WLAN, Treueprogramm-Anmeldung oder QR-Code eingehen, fließen sie alle in dasselbe CRM ein.